יותר לקוחות, יותר מוניטין, יותר כסף – אלו סיבות מספיק חשובות בשביל לפעול לשיפור שירות הלקוחות שלכם. בשורות הבאות נצלול אל הנושא הזה ונבחן כיצד הוא מועיל לכם ואיך אפשר לעמוד במשימה.
ראשית, נציין את הבעיה המובנית בתוך שיפור הלקוחות, עימה מתמודדים כמעט כל העסקים והחברות בארץ. הבעיה היא כמובן ששירות הלקוחות גוזל זמן וכסף. כך לדוגמא, שיפור השירות ללקוח יכול להתבטא בהעסקת כוח אדם ייעודי, בהטבת הנגישות של אתר האינטרנט, במענה מהיר ותדיר יותר לפניות, בהרחבת שעות ואזורי הפעילות וכן הלאה. כל אחד מצעדים אלו כרוך כמובן בהוצאות, ולעיתים אף בהוצאות בלתי מבוטלות. ובאשר לזמן, בעיקר בעסקים קטנים אנו רואים שהבעלים עסוקים גם בתחום הזה של השירות ללקוח, ועליהם לענות לשיחות, להגיע לפגישות וכיוצא בזאת. זאת לצד שאר המטלות והמשימות השוטפות, ואם משמעות שיפור השירות היא הקדשת יותר זמן לעניין, הדבר עלול להכביד עוד יותר על הבעלים.
לעשות את זה נכון
בתהליך הייעוץ העסקי אנו בוחנים את מכלול ההיבטים הפיננסיים והניהוליים של העסק, ותוך כך גם את שירות הלקוחות. במידה ונראה שקיימת בעיה בתחום, המובילה למשל לאובדן לקוחות ולפספוס עסקאות, נפעל לפתרונה בדרכים שונות. כפי שראינו, שיפור השירות אינו עניין של מה בכך ויש אילוצים שונים. כמו כן, צריך לדעת מה אפשר לעשות, כיצד לעשות זאת בצורה נכונה ובאופן המתאים לעסק, לתחום בו הוא פועל, לאופיו ולמצבו הנוכחי. על כן, הצעדים לשיפור שירות הלקוחות בתהליך ייעוץ עסקי מבוססים על היכרות מעמיקה שלנו עם העסק, וכן על הבנה מצוינת של תחום השירות על ידי היועצים שלנו. מדובר באנשי מקצוע שניהלו בעצמם עסקים בשטח וכבר סייעו לעסקים רבים להתקדם ולצמוח, לרבות בתחום שיפור המכירות. ההמלצות והעצות שלנו ניתנו באופן מסודר, מאורגן ומושכל, וניתן ליישם אותן צעד אחר צעד במסגרת תוכנית עסקית ברורה. כמו כן, היועצים שלנו מלווים את בעלי העסק באופן קרוב, ותמיד זמינים כדי לספק עצות מועילות באופן שוטף.
אז למה חשוב לשפר את שירות הלקוחות?
אם תתבוננו על החברות המובילות במשק, תראו שהן משקיעות המון כסף והמון זמן בשיפור השירות ללקוחותיהן, אז הן בוודאי יודעות משהו. דבר ראשון, הן יודעות שבשוק התחרותי והדינאמי של ימינו, במקרים רבים השירות ללקוח הוא שעושה את ההבדל בבחירה במוצר או בשירות. מדובר בסוגיה כל כך משמעותית עד שלקוחות בוחרים לעיתים קרובות במוצר/שירות מסוים אפילו אם הוא מוצע במחיר פחות אטרקטיבי לעומת מוצר זהה בחברה אחרת.
ניקח למשל שני בנקים שמציעים "מוצר" של פיקדון ארוך טווח ל- 4 שנים. האחד מציע ריבית של 2% והשני של 2.1%. מטבע הדברים, הלקוח יעדיף את ההצעה הטובה יותר, שיכולה להביא לו עוד כמה מאות שקלים על פני התקופה המדוברת. ואולם, בבנק עם ההצעה הטובה יותר לא עונים לטלפונים שלו ואפילו לא חוזרים אליו כדי להבהיר את ההצעה, וכאשר הוא מגיע לסניף עליו לחכות זמן רב בתור, ואילו הפקיד אינו נחמד במיוחד ומציב בעיות בירוקרטיות מעצבנות. לעומת זאת, בבנק השני מייד עונים לטלפון, בסניף יש אווירה נעימה ואפילו משפחתית, והתהליך עובר בצורה חלקה לחלוטין. אז הלקוח אומר לעצמו ששווה לו להפסיד כמה מאות שקלים בארבע שנים אבל להרוויח שקט נפשי.
אכן, בני אדם אינם תמיד יצורים רציונאליים מבחינה פיננסית, אך הרבה פעמים ההחלטות שאינן רציונאליות דווקא מוצדקות. אז מה המשמעות מבחינתכם? מהדוגמא שלעיל תוכלו להבין, למשל, שבמקום להפחית מחירים ולתת הנחות, יכול להיות יותר משתלם להביא ולשמור על לקוחות בעזרת שיפור השירות. יתרה מכך, עסק שיש לו שירות מצוין יכול אפילו להעלות מחירים באופן מבוקר והדרגתי, מבלי לאבד לקוחות. כפי שראינו, טיב השירות הוא חלק משמעותי בבחירת הלקוח, שבהחלט עשוי "להחליק" את העלאת המחיר ולהישאר נאמן אם הוא מרוצה מהשירות.
שימור הלקוחות
על החשיבות של שימור הלקוח נראה שאין צרך להכביר מילים, ואין ספק כי השירות שניתן לו הוא מרכיב מהותי להשגת המטרה. יתרה מכך, בעשורים האחרונים הציבור בישראל הרבה יותר חשוף למה שמציעות חברות מחו"ל, והדבר נכון גם לגבי שירות הלקוחות שלהן. זאת, בין אנו אם טסים לחו"ל ובין אם נהנים ממוצרים ושירותים מחברות הפועלות מחוץ לגבולות ישראל, באמצעות רשת האינטרנט. על כן, הדרישות של הציבור נעשות יותר גבוהות ומתוחכמות, הקהל יותר תובעני והמושג שלו לגבי "שירות טוב" יותר מבוסס וברור. אלו לא בהכרח חדשות רעות לבעלי עסקים בארץ, אם הם יודעים לתת מענה לדרישות האלה. טיב השירות לא רק מוביל ללקוח מרוצה ונאמן, אלא מאפשר לשלב את האיכות הזאת בתוך המוניטין והמיתוג של העסק, דבר שמושך לקוחות חדשים, נותן יתרון על פני מתחרים, ואפילו מאפשר להגיע לאנשים שכבר התחילו והתרגלו לפנות לחברות מחו"ל. לדוגמא, ייתכן שהזמנת מוצרים דרך האינטרנט תהיה יותר זולה, אבל אם יש חברה מקומית שיודעת לתמוך ולעזור בצורה זמינה ובעברית – זהו יתרון לא פחות חשוב מהמחיר.
לפרטים נוספים בנושא ולקביעת פגישת ייעוץ ללא עלות וללא התחייבות, פנו אלינו בטלפון 035377088 או בווטס אפ או בהודעה
